Второй год подряд ИТ-интегратор AWG и Data Insight проводят исследование рынка ритейла. На основании его результатов был сформирован рейтинг омниканальности, показывающий крупнейших розничных ритейлеров с точки зрения важнейших аспектов взаимодействия с потребителями.

Почему мы делаем рейтинг второй год подряд

Всё большую часть продаж ритейлеров составляют онлайн-продажи. Мы задались вопросом, как воспринимает обычный покупатель процесс покупки во всех каналах продаж? И что делают крупнейшие торговые сети для улучшения этого восприятия? Потому что мы понимаем, что для потребителя нет онлайна и оффлайна — у него есть пространство ритейла, с которым он взаимодействует через разные каналы.

Настоящий рейтинг отражает слабые и сильные стороны ритейлеров на стыке онлайна и оффлайна в продажах.

Чем выше компания в рейтинге, тем ближе она к условному «идеальному магазину», в котором все процессы любого сделанного заказа омниканальны и который предлагает пользователям идеальный потребительский опыт.

Мы второй год подряд исследуем омниканальность в ecommerce. Во-первых, потому что «идеальный магазин» — не «отлитый в бронзе памятник», а динамичный, меняющийся бизнес. Рейтинг отображает статус-кво. Во-вторых, потому что сетевой ритейл — один из самых интересных объектов для изучения. Мы планируем продолжать выпуск рейтинга, исследуя изменения из года в год.

Как мы делали рейтинг в 2021 году

В течение сентября тайные покупатели совершили в каждом магазине до 4 заказов по всем возможным каналам: сайт, мобильное приложение, кол-центр или чат-бот, офлайн-магазин. Количество покупателей соответствовало доступным каналам для совершения покупки. Всего компании были оценены по 23 параметрам.

1. Было отобрано более ста компаний-ритейлеров, суммарные продажи которых наиболее высоки на российском рынке, сто из которых попали в представленный рейтинг.
2. Для понимания покупательского опыта использовалась методика «тайного покупателя», включавшая в себя тестовые заказы, общение с сотрудниками оффлайн-магазинов и колл-центров. Причем создатели рейтинга отталкивались от универсальности критериев, чтобы не зависеть от направления работы магазина и других субъективных параметров.
3. Для сбора метрик рейтинга опыта взаимодействия с технологиями использовались технологические наработки создателей рейтинга, сторонние сервисы, а также открытая публичная информация.
4. Для оценки опыта получения заказа использовалась открытая информация компаний-участников рейтинга, выверявшаяся также в процессе прохождения тестовых заказов «тайными покупателями».

Подробнее о методике рейтинга

Результаты рейтинга 2021

Победителем общего рейтинга стала компания “ВкусВилл”. Ей также удалось возглавить списки в категориях покупательского опыта и доставки. В рейтинге технологий “Читай-город” занял первое место.

В рейтинг 2021 года вошли 23 новые компании: “Строительный Двор”, “Винлаб”, “Много Мебели”, “Первый Мебельный”, “Подружка”, “Позитроника”, Pull&Bear, Bershka, “Лента”, “Леонардо”, “Золотое яблоко”, “Регард”, Street Beat, Mascotte, “Горздрав”, “Пятерочка”, “Магнит”, “Твой Дом”, RBT.ru, Samsung, “Максавит”, KNS, “Сатурн”.

Топ-3 рейтинга этого года также разнородны, как и в прошлом году. Есть явно лидирующая категория во всех рейтингах - фуд ритейл. Выше в рейтинге поднялись сети аптек, которые, относительно других категорий, совсем недавно начали соединять онлайн и офлайн каналы продаж.

Общий рейтинг:
1-е место: ВкусВилл
2-е место: Детский Мир
3-е место: SUNLIGHT

Рейтинг доставки:
1-е место: ВкусВилл
2-е место: Детский Мир
3-е место: Перекрёсток

Рейтинг пользовательского опыта:
1-е место: ВкусВилл
2-е место: АШАН
3-е место: Перекрёсток

Рейтинг технологий:
1-е место: Читай-город
2-е место: IKEA
3-е место: O’STIN

Поздравляем победителей рейтинга. Желаем успехов в реализации всех проектов!